85 % южноуральцев положительно оценили новый формат обслуживания через инфоматы

В опросе приняло участие 1350 человек. По его результатам оказалось, что, несмотря на непривычный для многих в первое время формат, 85% клиентов оценивают его теперь как удобный, 91% считает, что интерфейс устройства понятен и доступен, при этом 98% обратившихся через инфомат отмечают, что получили полную и исчерпывающую информацию.

Омниканальная платформа инфоматов «Уралэнергосбыт» позволяет жителям Челябинской области получать консультации в режиме онлайн посредством видеосвязи с оператором, сканировать и передавать документы специалистам без привязки к месту проживания и прописке, получать справки и пояснения по расчетам, оплачивать квитанции без комиссии с помощью встроенного терминала. Инфоматы оснащены всем необходимым для этого оборудованием: сенсорным экраном, видеокамерой, принтером, сканером, платежным терминалом, а также умным программным обеспечением, интегрированным с внутренними системами.

Дополнительное преимущество умных устройств – они могут быть расположены не только в офисах, но и на любых других, удобных для клиентов площадках, в том числе в банках, торговых центрах или МФЦ. Это сокращает путь клиенту: получение консультации или оплату квитанции можно совместить, например, с походом в магазин. На сегодняшний момент инфоматы установлены в офисах Сбербанка в Челябинске, Кусе, Юрюзани, Пласте, Варне, в дальнейшем география будет расширяться.

У нашей компании свыше 1,5 миллиона клиентов, с которыми важно выстраивать эффективную коммуникацию в удобном для людей формате. Инфоматы, расположенные в офисах обслуживания, торговых центрах и офисах Сбербанка оснащены расширенным функционалом и выводят организацию клиентского сервиса в нашей компании на новый уровень. Это поможет людям быстрее получать консультацию по электроэнергии и теплоснабжению, решать другие вопросы в минимальное время в режиме одного окна.

Александр Батраков генеральный директор ООО "Уралэнергосбыт"

Омниканальная платформа позволяет не только предоставить качественную услугу клиенту, но и грамотно организовать внутренние процессы получения и обработки обращений. Теперь консультанты всех городов объединены в одну сеть, они могут получать информацию от клиента в едином окне независимо от способа его обращения – звонок, видеовызов с инфомата, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. Полная история взаимодействия отображается в системе, что заметно ускоряет и упрощает решение вопросов.

Разработку инфоматов, их интеграцию с CRM и АТС системами, установку программного обеспечения и внедрение омниканальных коммуникаций для обслуживания клиентов «Уралэнергосбыта» реализовала команда экспертов компании «МегаФон».

Мы обладаем широкими компетенциями в реализации сложных цифровых проектов, одним из которых выступают омниканальные коммуникации. Они собирают все данные о взаимодействии с клиентом в одну форму, позволяя специалистам компании сохранять контекст беседы и быть ближе к потребителю, а жителям – обращаться за консультацией любым наиболее удобным для них способом. Предприятие также получает ощутимые плюсы – грамотное распределение обращений, снижение нагрузки на специалистов, решение типовых вопросов чат-ботом, оценка обслуживания, безопасное хранение данных в закрытом ИТ-контуре. Подобные системы, по нашей оценке, могут увеличить скорость обслуживания абонентов на 50%.

Евгений Иванов директор по развитию цифровых проектов "Мегафона" на Урале и в Сибири