Офис на двух квадратных метрах: «Уралэнергосбыт» представил цифровой расчетный центр
12-13 декабря в Казани состоялась очередная конференция Ассоциации гарантирующих поставщиков и энергосбытовых компаний России, посвященная проблемам отрасли и путям их решения. С темой «Цифровой региональный ЕРЦ» на мероприятии выступил генеральный директор группы компаний «Уралэнергосбыт» Александр Батраков, который поделился опытом внедрения Единого расчетного центра в Челябинской области. Он рассказал о целой экосистеме сервисов для поддержки и развития предприятий ЖКХ с долгосрочной целью роста их финансовой стабильности и снижения дебиторской задолженности перед гарантирующим поставщиком. В перечень таких сервисов компании вошли не только консультирование и печать единого платежного документа, но и умная работа с дебиторкой, основанная на сегментации потребителей на основе больших данных, ML-технологий с последующим использованием различных стратегий работы. Помимо этого, компания поделилась успехами в оптимизации затрат расчетного центра и внедрении уникального цифрового формата взаимодействия с клиентом.
Неподдельный интерес у коллег из других регионов России вызвал опыт реализации точек обслуживания ЕРЦ на двух квадратных метрах с исчерпывающим объемом функций и живым общением с оператором. И это неслучайно, ведь такой подход позволяет сэкономить до 70% затрат на аренду и около 25% - на фонд оплаты труда операторов при достижении высокого уровня обслуживания, подтвержденного полуторагодовым опытом использования. Уральской компании удалось самостоятельно сформировать омниканальную экосистему видеоконсультирования, успешно масштабировать на весь регион обслуживания и выстроить механизм сбора, учета и анализа клиентского опыта для внедрения непрерывных улучшений в свою работу.
Офисы с очередями ушли в прошлое, на их смену в ЕРЦ пришел почти космический капсульный формат обслуживания - кабины с инфоматами, оснащенные всем, чем обладает любой современный офис: от электронных очередей, предварительной записи и обмена документами до видеозаписи и получения оценки клиента. Инфоматы, по сути, и есть мини-офисы, занимающие не более двух квадратных метров и требующие подключения только к розетке и интернету. Они могут размещаться в любых локациях, удобных клиентам, включая самые отдаленные. Омниканальная система, к которой подключены устройства, хранит всю историю коммуникаций с конкретным клиентом и позволяет эффективно контролировать качество обслуживания. Все поступившие обращения попадают в систему CRM, обеспечивающую оперативное направление документов ответственным сотрудникам и эффективно контролирующую сроки рассмотрения и предоставления обратной связи.
Штат операторов распределен по разным городам, но объединен единой системой и очередью обращений со всех инфоматов, к клиенту подключается первый освободившийся. Таким образом, компания может проконсультировать большее количество людей, управлять временем ожидания за счет гибкого распределения ресурсов. Кроме того, инфомат – это многофункциональное устройство, которое также может быть использовано для приема показаний, получения и направления документов и оплаты услуг в режиме самообслуживания.
