«Уралэнергосбыт» предложил клиентам посетить с проверкой офисы компании
«Уралэнергосбыт» обращается к помощи тайных клиентов не в первый раз. Компания уделяет пристальное внимание формированию комфортной среды для своих клиентов и опирается в этом деле на мнение самих клиентов. Такой нетривиальный подход к контролю за качеством обслуживания привел Уралэнергосбыт в 2023 году к победе на престижном международном конкурсе в области качества обслуживания клиентов – CX WORLD AWARDS сразу в 4 номинациях. Важно отметить, что такое пристальное внимание к клиентскому сервису – довольно редкий случай в системе ЖКХ. Благодаря результатам проверки прошлого года установлены строгие временные нормы. Например, ожидание в очереди к инфомату не должно превышать 15 минут, и 90% клиентов получают консультацию именно в рамках этих стандартов.
Уралэнергосбыт один из первых в нашей сфере начал внедрять систему управления клиентским опытом. Это значит, что мы не просто стремимся контролировать качество обслуживания, мы хотим улучшить впечатления клиента от нашей компании в целом. И, конечно, здесь нам не обойтись без помощи самих клиентов, ведь никто лучше не скажет, что у нас не так, где требуются изменения и какие. Наши тайные клиенты приходят в офисы, обращаются на горячую линию, пишут обращения в чатах или социальной сети ВКонтакте. Операторы никогда не знают, в какой момент и где они могут столкнуться с ними. По итогам мы собираем результаты и смотрим, что необходимо изменить в лучшую сторону.Ксения Салтыкова директор по коммуникациям и клиентскому опыту "Уралэнергосбыт"
