Назад
«Уралэнергосбыт» внедрил дата-центричный подход в работу с долгами населения
Специалисты отмечают, что архитектура системы позволяет масштабировать ее для работы с долгами и других поставщиков ресурсов. Проект стал лауреатом премии в области клиентского опыта CX WORLD AWARDS 2022/2023 среди лучших дата-центричных проектов страны.
В работе с дебиторской задолженностью принято выделять несколько стадий работы, таких как досудебная работа и судебное взыскание долгов разной степени глубины, а также отключение ресурса. До старта проекта эти стадии существовали отдельно, разные мероприятия, например, звонки или подача исков могли проходить параллельно, что влекло за собой высокие затраты на взыскание. Мы смогли найти оптимальное соотношение между затратами на работу с задолженностью и уровнем её оплаты путем сбора и консолидации данных, определения стратегии воздействия на должников, разработки алгоритмов и системы показателей оценки эффективности. Было создано хранилище данных, в которое поступала информация из нескольких систем, в том числе биллинговых комплексов, CRM, автоматизированных систем процессов просуживания, отключений и т.д. После того, как нам удалось собрать воедино всю информацию о клиенте, стало возможным сегментировать их с целью определения оптимальной стратегии работы. Для решения этой задачи мы проанализировали платёжную дисциплину клиентов, географию, индивидуальные особенности и выдели 9 сегментов. Мы использовали возможности машинного обучения, построив две скоринговые модели на основе ML-технологий, каждая из которых определяла вероятность оплаты, одна в случае наличия просроченного долга, другая при его отсутствии. Поиск оптимальной стратегии работы с долгами подразумевал и поиск оптимальных формулировок сообщений, которые мы отправляли по e-mail или озвучивали голосовым роботом.Егор Суслов директор по развитию ООО "Уралэнергосбыт"
Специалисты отмечают, что с внедрением новой системы они получили возможность оценивать не только процент оплаты, но и стоимость каждого полученного рубля долга, чистый денежный эффект от той или иной стратегии или от всего комплекса мероприятий в целом, групповую динамику сегментов, а также выбирать оптимальную стратегию работы на основе целого ряда других полученных метрик.
Важная часть проекта – клиентоориентированный подход. Проект был призван минимизировать количество ошибок в коммуникациях и снизить информационную нагрузку на клиента. Для решения этих проблем в компании разработали систему сегментации, которая выделяла только тех клиентов, на которых воздействие необходимо и эффективно. Это позволило избавить от лишних коммуникаций другую весомую часть клиентов. Благодаря этому же алгоритму долги значительного числа клиентов стали эффективно собираться в досудебном порядке, что в совокупности позволило получить оплату без дополнительных затрат со стороны компании и неприятных последствий для должника.
Похожими высокотехнологичными решениями в банковской сфере, наверное, никого не удивить, однако для такой консервативной сферы, как энергетика, подобный проект нечто уникальное. Ввиду высокого уровня регулируемости деятельности, ограниченности выручки и низкой маржинальности мы не располагали неограниченным бюджетом на привлечение топовых разработчиков, аналитиков и консультантов. Поэтому большую часть задач команда проекта решала самостоятельно.Александр Батраков генеральный директор ООО "Уралэнергосбыт"
